Kleiner E-Mail Knigge

Kategorie: Stil u. Etikette

Mit der E-Mail hat sich eine neue Form der Kommunikation durchgesetzt, die sowohl private und offizielle Briefe, ebenso wie Post- und Grußkarten als auch telefonische Anfragen ersetzen kann. Doch egal aus welchem Grund und Anlass Sie eine E-Mail verschicken, sollten Form, Inhalt und Ton immer so gestaltet sein, wie das entsprechende Pendant, das damit ersetzt wird. Zudem beinhaltet die E-Mail – angefangen von der Betreffzeile, bis hin zum Verschicken von Anhängen – zahlreiche neue Möglichkeiten der Kommunikation, die jedoch gleichzeitig auch wieder neue Tücken mit sich bringen. So ergab jüngst eine Umfrage in Deutschland unter der Fragestellung „Was stört Sie am meisten beim Mailen?“, dass gerade nichtssagende Betreffzeilen die meisten Empfänger auf die Palme bringt – gefolgt von der falschen Ansprache, übermäßig vielen Tippfehlern und fehlenden Grußformeln. Beim Umgang mit elektronischer Post müssen deswegen gewisse Höflichkeitsregeln unbedingt beachtet werden.

 

Zunächst gilt es, die „Verpackung“ zu beachten. Da Anonymität im Internet genau so wenig geschätzt wird wie im richtigen Leben, sollten Sie das Konto in Ihrem E-Mail-Programm so einstellen, dass aus den Informationen, die der Empfänger erhält, für diesen auf den ersten Blick ersichtlich wird, wer der Absender ist. Die Betreffzeile sollte einen kurzen Überblick über den Inhalt der E-Mail enthalten und durch eine ausdrucksstarke Formulierung den Empfänger neugierig machen, die Nachricht zu lesen.

Öffnet der Empfänger nun Ihre E-Mail, sollte er dort zuoberst mit seinem Namen und einem kurzen Gruß empfangen werden. Dies ist ein schlichter Akt der Höflichkeit und des Respekts.
Fehlende Anreden und Grußformeln („SgDuH“ oder „MfG“) verärgern Kunden, Geschäftspartner und können selbst bei internen Mails einen faden Beigeschmack bei Ihren Kollegen hinterlassen und den Eindruck vermitteln, dass dem Absender die Kommunikation lästig ist, beziehungsweise dieser eigentlich wichtigere Dinge zu tun hätte. „Sehr geehrte Damen und Herren” ist die korrekte Anrede, wenn man keinen konkreten Adressaten hat, ansonsten „Sehr geehrte Frau Müller”. Je nach Stand der Beziehung bietet die deutsche Sprache darüber hinaus eine Fülle weiterer Ausdrucksmöglichkeiten. „Guten Tag, Frau Müller” oder „Liebe Frau Müller” sind taugliche Anfänge, wenn bereits eine persönliche Beziehung zum Adressaten aufgebaut wurde. Eine noch größere Vertrautheit setzen folgende Varianten voraus: „Lieber Peter Meier”, „Guten Tag, Heike Müller” oder „Hallo, (lieber) Peter”. Auch regionale Grußformen wie „Grüß Gott, Frau Müller” sollten überdacht werden: Wie jung sind die Adressaten? Wie unkonventionell ist das Unternehmen? Vorsicht auch vor dem „Du“. Gerade weibliche Empfänger reagieren oftmals empört, wenn sie von fremden Absendern einfach geduzt werden.

Das Gleiche gilt selbstredend für den Schluss Ihrer Nachricht. Beenden Sie Ihre E-Mail mit einem Gruß, wie Sie es auch in einem normalen Brief tun würden. Setzen Sie dabei den Gruß mit einer Leerzeile vom Text ab. Für geschäftliche Korrespondenz empfiehlt es sich zudem, die E-Mail mit einer Signatur abzuschließen, also ihrer Kontaktadresse einschließlich Ihrer Telefonnummer. Das enthebt Sie der Anonymität und wirkt vertrauenserweckend, da Sie sich damit für Rückfragen automatisch zur Verfügung stellen. Bei den meisten E-Mail-Programmen kann eine solche „Visitenkarte“ automatisch eingefügt werden

Auch ein Text, der vor Rechtschreibe-, Zeichensetzungs- und Grammatikfehlern strotz, wirkt bei einem potentiellen Kunden oder Geschäftspartner nicht gerade vertrauenserweckend – und kann von dem Empfänger als mangelnde Aufmerksamkeit, wenn nicht sogar Respektlosigkeit gedeutet werden. Ebenso sollten Sie auf einen korrekten Ausdruck achten. Falsch gewählte Formulierungen können schnell missverständlich wirken. Lesen Sie sich deshalb die Nachricht vor dem Versenden gut durch. Zu vermeiden sind auch ausschließlich in Kleinbuchstaben geschriebene Texte – sie erschweren zudem die Verständlichkeit Ihrer Mitteilung. Auch Großbuchstaben sind nicht besser, denn sie kommen einem „Anschreien“ des Empfängers gleich.

Zur bessern Verständlichkeit trägt auch ein knapp und präzise formulierter Text bei. Zudem nimmt er nicht unnötig viel Zeit des Empfängers in Anspruch. Beschränken Sie sich deshalb auf das Wesentliche. Schreiben Sie kurze Sätze und Abschnitte. Das in Internetforen häufig verwendete Zitieren von einzelnen Sätzen beim Beantworten eines Beitrags, sollten Sie im beruflichen E-Mail-Verkehr vermeiden. Dient diese Methode innerhalb eines Forums der Übersicht und Schnelligkeit, „zerstückelt“ es in der normalen E-Mail-Korrespondenz unschön den Brief. Löschen Sie stattdessen die ursprüngliche Nachricht, nachdem Sie Ihre Antwort verfasst haben – wenn man auf einen Brief antwortet, schickt man ja auch nicht das ursprüngliche Anschreiben mit zurück.

Zudem bringt das Medium Internet mit sich, dass manche E-Mail schneller den Schreibtisch verlässt, als sie es vielleicht sollte. Generell gilt, nur das abzuschicken, was man auch im persönlichen Gespräch sagen würde. Selbst wenn Sie eine E-Mail in beleidigendem oder anmaßendem Tonfall erhalten haben sollten, und Sie zurecht verärgert sein mögen, schlafen Sie besser erst mal eine Nacht darüber, oder zeigen Sie Ihre Antwort vor dem Versand einer Person Ihres Vertrauens. Sie könnten es andernfalls hinterher bereuen. Eine Beleidigung in einer E-Mail ist genauso eine schriftliche Verletzung der angeschriebenen Person, wie sie es in einem normalen Brief darstellt und kann vor Gericht gegen Sie verwendet werden. Versuchen Sie also immer, sachlich zu bleiben – und niemals beleidigend. Allein Ausrufe- und Fragezeichen können schon sehr fordernd und deutlich wirken. Gehen Sie sparsam damit um. Auch mit Ihrem ganz speziellen Humor und ironischen Bemerkungen sollten Sie vorsichtig sein. Witzig gemeinte Bemerkungen können schnell als Beleidigungen missverstanden werden, weil Mimik, Gestik und Tonfall fehlen. Zwar können Sie mit Hilfe von „Emoticons“ (Symbole, die Emotionen ausdrücken) manche Aussagen abgeschwächt werden, dennoch sollte sich diese Zeichensprache in der geschäftlichen Kommunikation nicht häufen.

 

Kleiner "Emoticons-Führer"

 

·        :-)    fröhlich, freundlich

·        :-(     traurig

·        ;-)     augenzwinkernd, ironisch

·        :-D  laut lachend

·        >-)   wütend

·        :-?   verwundert

·        :-&   sprachlos

·        :-/    nicht lustig

·        !:-)   einfallsreich, phantasievoll

·        :*)   albern, betrunken

·        :-x   Kuss

Noch ein Tipp: Wenn Sie den Grundton einer E-Mail nicht deuten können, greifen Sie lieber zum Telefonhörer. In einem persönlichen Gespräch lässt sich ein mögliches Missverständnis im Nu aus der Welt schaffen.

 

 

Zu einem regelrechten Ärgernis hat sich inzwischen das Versenden von sogenannten „Spam-Mails“ entwickelt, also das Versenden von Werbe-E-Mails mithilfe einer E-Mail-Liste. Sicher, die Verlockung ist groß, denn eine E-Mail zu verschicken, kostet im Gegensatz zu herkömmlicher Post nichts. Doch auf Grund der zunehmenden Spam-Flut machen Sie sich mit solchen Massenmails heute sicher keine Freunde mehr und sollten dies tunlichst unterlassen, wenn Sie vorher nicht alle Empfänger um Erlaubnis gefragt haben. Zudem ist es auch rechtlich bedenklich. Beim Verschicken von „erwünschten“ Rundmails, zum Beispiel Einladungen, sollten Sie die Kopieempfänger nicht ins CC-Feld, sondern ins BCC-Feld (Blind Carbon Copy) setzen, um die Identität der Empfänger zu schützen. Das CC-Feld empfiehlt sich nur beim Versenden von Mails im kleineren Kreis, in dem die jeweiligen Empfänger sich untereinander kennen.

Vor dem Versenden von größeren Dateien im Anhang – „Attachments“ – sollten Sie den Empfänger zuvor um dessen Erlaubnis fragen. Sehr große Attachments können den Empfänger während des Herunterladens längere Zeit blockieren, beziehungsweise in dessen Abwesenheit seine Mailbox verstopfen. Das verursacht mit Recht Ärger. Vor dem Versand ist ferner zu prüfen, ob der Empfänger über das notwendige Programm zum Öffnen verfügt, falls es sich um kein gängiges Dateiformat handelt. Und auch bei gewünschten Anhängen sollten Sie vorm Abschicken sicherheitshalber immer noch mal kontrollieren, ob sich die Datei problemlos öffnen lässt und es sich auch tatsächlich um die richtige Datei handelt.

Auch vor aufwendig gestalteten HTML-Texten innerhalb der E-Mail ist abzuraten. Oft unterstützt das System des Empfängers Ihre Formatierungen nicht, und Ihre liebevoll gestaltete E-Mail kommt dort als Kauderwelsch an. Schreiben Sie Ihre E-Mails deshalb besser als reine Text-Files.

 

Ein weiteres Ergebnis der zu Beginn erwähnten Umfrage „Was stört Sie beim Mailen am Meisten?“ war, dass es viele Empfänger verärgert, wenn sofort eine Antwort erwartet wird – und schlimmer noch, wenn jemand nach dem Versenden seiner E-Mail noch mal anruft, um zu fragen, ob diese auch angekommen ist. Das mag zurecht als Ärgernis empfunden werden – denn niemand lässt sich gerne gängeln –, jedoch liegt das Problem in diesem Fall auch bei den Empfängern selbst. Denn E-Mails sind ein schnelles Kommunikationsmittel. Wenn Sie sich mit der Antwort so viel Zeit lassen wie mit einem Rückschreiben per Post, verlieren sie ihren Sinn. Außerdem verärgern Sie damit wiederum den Absender. Auf einen Rückruf wartet man auch nicht gern. Es empfiehlt sich deshalb, wenn möglich E-Mails innerhalb eines Geschäftstages zu beantworten. Fehlt Ihnen für eine ausgiebige Beantwortung die Zeit, informieren Sie den Absender über den Erhalt seiner Nachricht, und dass Sie sich um eine baldige Antwort bemühen. Wenn Sie längere Zeit unter Ihrer gewöhnlichen E-Mail-Adresse nicht erreichbar sind, schalten Sie eine automatische Antwort-Mail, wann Sie wieder erreichbar sind und gegebenenfalls, wer Sie während Ihrer Abwesenheit vertritt.

 

Die wichtigsten E-Mail-Gebote

 

·        Verschicken Sie keine anonymen Mails.

·        Formulieren Sie eine ausdrucksstarke Betreffzeile, die den Empfänger neugierig macht.

·        Beginnen und schließen Sie jede E-Mail mit einem (ausgeschriebenen) Gruß an den Empfänger.

·        Fügen Sie Ihrer Mail eine Visitenkarte bei.

·        Achten Sie auf Rechtschreibung, Grammatik und Ausdruck.

·        Fassen Sie sich kurz und verständlich.

·        Bleiben Sie immer sachlich.

·        Versenden Sie keine unerwünschten Massenmails, „Spams“.

·        Verwenden Sie das CC-Feld mit Bedacht.

·        Versenden Sie keine unerwünschten Attachments.

·        Formatieren Sie Ihre E-Mails nicht unnötig.

·        Beantworten Sie Ihre E-Mails schnell.

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